Nun, wenn wir diese Erfahrung auf unsere Branche übertragen: Welche Bedeutung kommt dem subjektiven Empfinden des Kunden zu? Denn ungeachtet wie gut Ihr Produkt ist, wird der Kunde höchstwahrscheinlich zu Ihren Wettbewerbern wechseln, wenn er bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen keine positiven persönlichen Erfahrungen macht – sprich, sich bei Ihnen nicht wohl fühlt. Dies geschieht meist, ohne dass er Ihnen die genauen Beweggründe mitteilt.

Die unterschätzte Stärke des Kundenerlebnisses

Daher gewinnt das Erlebnis des Kunden mit Ihrem Unternehmen eine wichtige, jedoch oft unterschätze Bedeutung im Wettbewerbsumfeld. 

Es ist das übergeordnete Ziel des Customer-Experience-Managements alle Touchpoints entlang der Customer Journey in der Wahrnehmung des jeweiligen Kunden so angenehm, attraktiv und informativ wie möglich zu gestalten, eventuelle Reibungspunkte und Unannehmlichkeiten zu erkennen und auszuräumen. Auf diese Weise fällt es leichter, Entscheidungen zugunsten Ihres Produkts zu fällen. Abhängig von Ihrer Zielgruppe kann das bedeuten, dass der Arzt Ihr Produkt verschreibt, der Apotheker es dem Kunden empfiehlt, der Kunde gezielt in der Apotheke nach Ihrem Produkt fragt oder die Spitalapotheke es bestellt.

Das ultimative Ziel ist die Schaffung positiver Erfahrungen, die in der Erinnerung des Kunden wohlwollend haftenbleiben. Ein zufriedener Kunde entwickelt Loyalität und fungiert gleichzeitig als Botschafter für Ihre Marke.

Ein Blick auf die Realität

Gerade die Pharmabranche ist traditionell von einer hohen Produkteorientierung geprägt. Klinische Daten und eine der Konkurrenz überlegene Wirksamkeit der Produkte haben hier oberste Priorität – und das ist zweifellos von Bedeutung. Doch wie intensiv rückt Ihr Unternehmen den Kunden ins Zentrum? Dazu einige Anregungen:  

• Wie gestalten sich aus der Perspektive der Ärzt:innen oder Apotheker:Innen die tatsächlichen alltäglichen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen?
• Wie gestaltet sich die Interaktion mit Ihrem Unternehmen entlang der Touchpoints der Customer Journey? Inwiefern werden Ihre Zielgruppen durch ein integriertes Omnichannel-Management an einem Ort abgeholt und anschließend nahtlos und zielgerichtet weitergeleitet?
• Präsentieren Sie dem Kunden relevante Inhalte? Können Sie mit treffendem Vokabular, klaren Kernbotschaften, wirkungsvollem Layout und anschaulichen Grafiken überzeugen?
• Welchen Mehrwert bieten Sie über das Produkt hinaus an? Gibt es z.B. E-Learning Programme oder Diskussionsrunden mit Experten über neue Therapien?
• Wie stellen Sie sicher, dass über einen Zeitraum von ein paar Jahren die Zielgruppe durch die gleichen (vertrauten) Personen betreut werden können?

Die Herausforderung der Vielfalt

In diese vielschichtige Kulisse fügt sich eine charakteristische Eigenheit der Schweiz ein, die die Komplexität weiter steigert: Die Bedürfnisse und Vorlieben der Zielgruppen können je nach Sprachregion variieren. Diese Nuancen mögen subtil sein, spielen jedoch eine essentielle Rolle, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis in jeder sprachlichen Region optimal gestaltet und der Zielgruppe gerecht wird. Eine Marktanalyse kann hierzu hilfreiche Informationen liefern.

Fazit

Legen Sie den Grundstein für ein effektives Customer-Experience-Management, um sicherzustellen, dass gegenwärtige sowie künftige Kunden Ihr Unternehmen als ihren bevorzugten Anlaufpunkt betrachten, wo sie sich verstanden und wohl fühlen.

Sie wünschen sich eine tiefere Einsicht in die Wünsche, Bedürfnisse und Beweggründe Ihrer Zielgruppe? Möchten Sie verstehen, wie Ihre Zielgruppe Ihr Unternehmen wahrnimmt? Hierbei können wir Ihnen behilflich sein. Wir verfügen über ein umfassendes Panel von Schweizer Hausärzt:innen, Apotheker:innen sowie Drogist:innen und können zügig und unkompliziert wertvolle Antworten einholen.

Suchen Sie Unterstützung bei der Ausarbeitung einer Customer Journey mit gezielten Touchpoints? Wir stehen Ihnen gerne zur Seite, sowohl mit kreativen Konzepten als auch durch die Begleitung von der umfassenden Planung bis hin zum Freigabeprozess.

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